Организация колл центров и отделов продаж

Колл-центр, call-center — это посредник между компанией и её клиентами. Он может служить звеном воронки продаж, маркетинговым и рекламным инструментом, системой технической поддержки потребителей. Его деятельность должна быть нацелена на решение тех задач, которые ставит перед ним компания.Колл-центр может быть самостоятельной организацией или подразделением компании (например можно создать с помощью специалистов mightycall.ru ), которое отвечает за коммуникацию с потребителями по телефону. Рядовые специалисты организации называются операторами. Они обрабатывают входящие звонки, совершают исходящие: проводят опросы и голосования, информируют потребителей о продукте, осуществляют техническую поддержку.Схема работы: Руководитель организации или подразделения определяет цели и задачи работы, составляет планы, создаёт систему мотивации для сотрудников. Супервизоры отвечают за работу отдельных групп: составляют графики, отслеживают качество коммуникации и выполнение KPI, распределяют нагрузку. Операторы общаются с клиентами, следуя регламентам и скриптам.Техническую поддержку осуществляют специалисты майтиколл. Они могут быть приглашёнными со стороны или входить в одно из подразделений предприятия.Коммерческие предприятия расценивают такие услуги не только как удобный рабочий инструмент для увеличения продаж, но и как дополнительный канал прямой связи с потребителем, возможность достичь сразу нескольких целей:1 Улучшить имидж. Возможность в любое время выйти на связь с поставщиком услуги или товара повышает лояльность целевой аудитории, формирует положительное восприятие бизнеса.2 Оценить и классифицировать персонал. Формирование архива записей позволяет провести анализ диалогов, выявить вредных для компании работников, поощрить эффективных.3 Усовершенствовать продукт. Определить частые причины жалоб, выявить недостаточность ассортимента, объективно оценить конкурентные преимущества.Правильное пользование услугами колл-центра сокращает трудозатраты на 30 %, позволяет расширить охват потенциальной аудитории, улучшить работу менеджеров по продажам и других сотрудников.